Nina Junehed: Sociala medier – outnyttjad möjlighet
Förutsättningarna för handeln genomgår en metamorfos där makten
förflyttas till kunderna. Konsumenter utbyter erfarenheter och påverkar
varandra på en helt ny nivå, genom allt fler olika kanaler.
Nina Junehed,
senior account
manager SAS Institute.
De inom dagligvaruhandeln som vill överleva måste lära sig att relatera till denna nya situation. De måste utnyttja de nya kanalerna för att analysera information och bygga sina varumärken.
De sociala mediernas stora makt över dagligvaruhandeln märkte vi bland annat när Coop Skåne tvingades ta tillbaka sitt beslut om att byta ut Skånemejeriers produkter efter stora protester på Facebook. I sommar kommer Arlas motdrag – en serie skånskproducerad mjölk som ska säljas i skånska butiker.
Till att börja med är det nödvändigt för dagligvaruhandeln, liksom för andra branscher, att följa och försöka förstå det som skrivs i de sociala medierna. Genom att ta reda på vad kunderna irriterar sig på och vad de uppskattar kan man arbeta förebyggande och vara förberedd på kommande trender och efterfrågade produktegenskaper.
Tack vare sociala medier som Facebook och Twitter är efterfrågan i dag otroligt mycket mer komplex än tidigare och inte lika lätt att prognostisera. En ny undersökning från Convergys Corp visar att ett enda negativt inlägg på till exempel Twitter kan kosta ett företag 30 betalande kunder.
I USA använder detaljhandelsföretagen redan i dag Twitter oerhört mycket för att kommunicera med sina nätverk. Sociala medier börjar bli viktiga kanaler även i Sverige, men många detaljhandelsföretag är försiktiga.
Genom de sociala medierna kan handeln bygga kundrelationer, få koll på vad kunderna säger om företaget och rätta eventuella felaktigheter. Informationen om vad som sägs i de sociala medierna om ett företags produkter behövs dessutom som input i efterfrågeprognoserna. Den måste, tillsammans med annan detaljerad information om kundbeteenden, analyseras för att efterfrågan i respektive butik ska kunna förutspås så exakt som möjligt.
Med hjälp av bra prognoser kan butikerna fylla på mer proaktivt och exakt. Därigenom undviker de tomma hyllor och överlager som kostar pengar. Kedjor som arbetar med mer avancerade prognoser har kunnat minska sina varulager med 20–50 procent och ökat försäljningen med mellan en och tre procent, tack vare att de har rätt varor i butik.
Det är också viktigt att använda de informationsforum som finns för att proaktivt bygga varumärket. Många företag har börjat låta kunderna tycka till på nätet och till exempel rösta fram vilka produkter som ska lanseras. Det är ett bra initiativ, förutsatt att de har analyserat vilka det är som röstar och hur representativa de är för målgruppen.
Det tillkommer ständigt nya kanaler och mötesplatser och de blir alltmer tillgängliga. Nytt är till exempel bärbara applikationer som gör att du kan rikta din Iphone mot en butik och direkt få del av andra kunders betyg och recensioner av just den butiken.
Missa inte de nya möjligheterna som de nya kanalerna innebär. Nyfikenhet på nya medier och engagemang i kundernas liv på nätet är en bra start. Tillsammans med teknik som textanalys och prediktiv analys kan detaljhandeln få verklig kontroll på sitt utbud i förhållande till efterfrågan och en chans att bygga varumärkena på ett konkurrenskraftigt sätt. På så sätt kan de svenska butikerna få ett försprång och möjlighet att konkurrera med de internationella kedjorna.
